Service desk

Menurut Santoso [2009], Service Desk merupakan "pintu" komunikasi utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Service desk mempunyai peranan penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang tidak mereka harapkan. Tanpa service desk, suatu perusahaan mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian
Pada tahap ini dilakukan aktivitas manajemen insiden, seperti berikut ini :
Identifikasi insiden (incident identification)
Proses ini memastikan setiap insiden dapat diidentifikasi sebelum menimbulkan dampak negatif pada proses bisnis yang berlangsung.
Pencatatan insiden (incident logging)
Langkah pencatatan sangat wajib dilakukan untuk setiap jenis insiden baik itu berskala besar maupun kecil. Pencatatan informasi tersebut seperti, deskripsi insiden, waktu terjadi dan nama pelapor.
Pengkategorisasian insiden (incident categorization).
Berdasarkan hasil wawancara, analisa dan juga berdasarkan dokumen ITIL manajemen insiden, kategori insiden dapat dibuat berdasarkan perkiraan lamanya penanganan, dampak terhadap proses dan jumlah teknisi terkait. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan kategori insiden dan prioritas penanganannya.

Prioritas insiden (incident priorization)
Berdasarkan wawancara mengenai insiden yang terjadi di lingkungan Fakultas Teknik prioritas penanganan dapat dilakukan berdasarkan besarnya dampak insiden dan lamanya penanganan insiden. Pada penelitian ini metode yang digunakan untuk menentukan prioritas yaitu dengan menggunakan metode Bryant.
Metode Bryant menggunakan skor yang berdasarkan pada kriteria :
P = besarnya kelompok atau staf yang
terkena masalah
S = tingkat keseriusan atau kegawatan
masalah
C = dampak masalah terhadap perusahaan
atau istansi terkait
M =ketersediaan teknisi atau kesediaan
perangkat.
Rumus :
Total skor = P x S x C x M
Untuk mendapatkan skor dari kriteia P, S, C, dan M yaitu dengan cara berikut ini :
Pada kriteria P diatas skornya didapatkan dari rumus berikut :
P =5- A/O
Keterangan :
P = besarnya kelompok atau staf yang terkena masalah
A = jumlah asset
O = jumlah pengguna
5 = bobot tertinggi

Pada kriteria S skor didapatkan dari tingkat keseriusan keluhan yang dipilih orang client saat mengisi data keluhan, di mana nilai dari S dapat dilihat pada Gambar 1 pada kolom nilai dampak.

Pada kriteria C skor digunakan untuk nilai ruangan, di mana penilaian dilakukan oleh helpdesk berdasarkan dampak dari tiap ruangan, untuk pemberian nilai dapat dilihat pada Gambar 1.

Kriteria M dimaksudkan sebagai ketersediaan teknisi atau ketersediaan perangkat sehingga kriteria M diberi skor 5.Setelah nilai dari tiap kriteria didapatkan, kemudian nilai dari tiap kriteria tersebut dijumlahkan, nilai tertinggi yang akan menjadi prioritas masalah. Tabel 2 Perhitungan Prioritas Insiden.

5. Diagnosa awal (initial diagnosis)
Diagnosa awal merupakan tahapan penanganan insiden melalui helpdesk untuk mengidentifikasi permasalahan dan jika helpdesk mampu maka helpdesk dapat memberikan solusi, namun jika tidak insiden akan dilanjutkan ke tahap eskalasi.

6. Eskalasi insiden (incident escalation)
Eskalasi insiden adalah tindakan menaikkan level penanganan insiden. Jika dari diagnose ditemukan insiden yang tidak dapat ditangani, maka wajib dilakukan eskalasi insiden. Eskalasi insiden ada 2 macam, yaitu eskalasi fungsi dan eskalasi hierarki. Eskalasi fungsi adalah tindakan menaikkan level penanganan kepada satu level diatasnya yaitu kepada teknisi. Sedangkan eskalasi hierarki adalah tindakan menaikkan level penanganan melintasi hirarki organisasi misalnya kepada manajer IT atau manajer bisnis yang terkait.

7. Investigasi (investigation dan diagnosis)
Tindakan investigasi dilakukan untukmenemukan sumber masalah dari insiden. Dalam melakukan investigasi, setiap tindakan wajib dilaporkan juga ke dalam formulir insiden. Hal ini berguna sebagai data historis tindakan penanganan suatu insiden.
8. Resolusi (resolution dan recovery)
Langkah ini merupakan tindakan yang diambil untuk menyelesaikan suatu insiden. Setiap tindakan untuk menyelesaikan suatu insiden wajib dilaporkan/dicatat kedalam  ormulir penanganan, ini sangat berguna bagi staf dalam menangani permasalahan sejenis dimasa yang akan datang melalui knowledge base.
9. Penutup (incident closure)
Pada tahap ini, jiika solusi yang diberikan sudah selesai maka kasus atau permasalahan ini akan ditutup.
10. Pelaporan penanganan insiden
Tahap ini merupakan tindakan untuk memastikan dilakukannya laporan penanganan insiden harian dan bulanan.